银行、支付机构应当积极配合中国人民银行及其分支机构的现场检查和非现场检查,如实提供有关资料,不得拒绝、阻挠、逃避检查,不得谎报、隐匿、销毁相关证据材料。

出现侵害金融消费者合法权益重大事件的,银行、支付机构应当根据重大事项报告的相关规定及时向中国人民银行或其分支机构报告。

银行、支付机构收到金融消费者投诉后,依照相关法律法规和合同约定进行处理,并告知投诉人处理情况,但因投诉人原因导致无法告知的除外。

办法所称金融消费者是指购买、使用金融机构提供的金融产品或者服务的自然人及法人机构

消费者金融信息保护作为核心内容应当制定独立的内控制度

银行、支付机构收集消费者金融信息用于营销、用户体验改进或者市场调查的,应当以适当方式供金融消费者自主选择是否同意银行、支付机构将其金融信息用于上述目的；金融消费者不同意的,银行、支付机构可以因此拒绝提供金融产品或者服务。

银行、支付机构开展考核评价时,应当将金融消费者权益保护工作作为重要内容?,?并合理分配相关指标的占比和权重,综合考虑业务合规性、客户满意度、投诉处理?及时率与合格率等,不得简单以投诉数量作为考核指标

银行、支付机构应当履行金融产品或者服务营销宣传中须遵循的基本程序和标准?,?加强对营销宣传行为的监测与管控

中国人民银行分支机构收到金融消费者投诉的,应当自收到投诉之日起7个工作日内作出下列处理。

在残损币兑换工作中,能辨别面额,票面剩余二分之一（含二分之一）至四分之三以下,其图案、文字能按原样连接的残缺、污损人民币,金融机构应向持有人按原面额的一半兑换。纸币呈正十字形缺少四分之一的,按原面额的一半兑换。（）

在残损币兑换工作中,能辨别面额,票面剩余四分之三（含四分之三）以上,其图案、文字能按原样连接的残缺、污损人民币,金融机构应向持有人按原面额全额兑换。（）

营业网点应开展人民币纸币冠字号码记录、存储、查询工作,履行在冠字号码管理与使用等方面的职责,规范利用冠字号码查询解决假币纠纷工作。（）

当柜面收到假币时,确认为假币的,应在被收缴人视线范围内当面加盖假币”字样戳记,假币实物予以收缴。（）

营业网点柜面发现假币后,应当由2名以上取得反假货币知识合格证的柜员当面收缴,被收缴人可以再次接触假币。（）

营业网点柜面发现假币后,应当由2名以上取得反假货币知识合格证的柜员当面收缴,被收缴人不能接触假币。（）