4.1. 第1题各单位营销部门应按规定收取的违约金应按( )编制统计报表送财务部门。
4.2. 第2题造成的特大电网事故由( )组织成立调查组,报国家电监委备案后组织调查。
4.3. 第3题客户服务我们提倡微笑服务,微笑的基本要求是面带笑意,笑不作声,( )。
4.4. 第4题《国家电网公司质量事件调查处理暂行办法》,根据质量事件的危害程度和影响范围,质量事件分为( )个等级。
4.5. 第5题客户关系管理模式将( )视作最关键的业务内容。
4.6. 第6题反映营业厅提供的服务项目、营业时间、营业厅设施没有达到要求或存在问题,属( )
4.7. 第7题开具增值税发票的税率是( )%
4.8. 第8题违约金、退补、退费等流程各类操作权限、审批权限的工作环节( )由操作。
4.9. 第9题客户为新上小区,已在当地营业厅缴清电费并办理复电登记,但未按时送电,后经工作人员到现场勘查,客 户家表后开关(属于客户资产)被拉下,造成客户家无电现象。针对该事件,工作人员( )可避免此类问题发生
4.10. 第10题客户在当地营业厅缴纳1月和3月的陈欠电费,但工作人员收费过程中忽略了客户欠费停电的情况,未能及时 帮助客户办理相关复电手续,导致客户交清电费后至3月27日仍未复电引发投诉。该事件主要因为工作人员未 做到()
4.11. 第11题投诉分客户反映停电()及以上的,派发“频繁停电”投诉工单。(出处:《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》)
4.12. 第12题客户反映营业厅人员服务态度存在问题的诉求,应列为(),不应派发其他工单。
4.13. 第13题客户服务和客户满意的出发点是( )
4.14. 第14题客户反映电表没电,正确的处理方法是( )。
4.15. 第15题客户对业务理解可能有误时,恰当的应答服务用语是( )。