4.5. 第5题客户选择投诉按键或在通话中明确表达不满,严重影响客户体验,且诉求内容符合投诉业务分类标准的,派 发投诉工单。
4.6. 第6题客户投诉包括服务投诉、营业投诉、停送电投诉、频繁停电投诉、电网建设投诉五类。()(出处:《国家 电网公司95598客户服务业务管理办法》)
4.7. 第7题客户投诉包括服务投诉、营业投诉、停送电投诉、供电质量投诉、电网建设投诉五类。()(出处:《国家 电网公司95598客户服务业务管理办法》)
4.8. 第8题客户匿名投诉,派发投诉工单。
4.9. 第9题客户反映抄催人员服务态度存在问题的诉求,应列为“投诉”,不应派发其他工单。
4.10. 第10题客户反映抄催人员服务规范存在问题的诉求,应列为“意见”,不应派发其他工单。
4.11. 第11题客户8月2日来营业厅反映,客户曾7月30日拨打95598投诉,到现在还没有工作人员联系用户,用户要求处理人 员现在立即联系用户,派发催办业务。()(出处:《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》)
4.12. 第12题对于远抄、集抄客户,连续三个抄表周期及以上无电量产生, 一旦客户致电98898均派发投诉工单。( )
4.13. 第13题营业厅工作人员因各种原因与客户发生争吵、谩骂,甚至发生推搡等肢体冲突。属于投诉范畴。
4.14. 第14题某居民用户至供电营业厅缴纳往月欠费,因所带款项不够,只够缴纳部分电费本金和违约金,该用户可选择 先缴纳全部违约金,剩下的款项缴纳部分电费本金。
4.15. 第15题某用户至供电营业厅用现金缴纳居民电费,营业厅收费人员收取现金后登陆自己手机支付宝APP为该户缴纳了 欠费,提高了该公司的电子化缴费率。
4.16. 第16题某用户至供电所缴费1. 5万元,收费员误入15万元,当日未发现,次日发现后对该笔15万元的记录进行了冲正 处理。
4.17. 第17题严格执行电费违约金制度,不得随意减免电费违约金,不得用电费违约金冲抵电费实收。
4.18. 第18题电费违约金可以冲抵电费实收。
4.19. 第19题严禁利用信用卡还款周期滞留电费资金或者套现现金。