4.88. 第88题重要服务事项报备范围:因( )、龙卷风、( ),以及经县级及以上气象台、政府机关部门发布的符合应 用级别的预警恶劣天气造成较大范围停电、供电营业厅或第三方服务网点等服务中断,对供电服务有较大影 响的事项。(出处:《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》)
4.89. 第89题营业投诉指供电企业在处理具体营业业务过程中存在工作超时限、疏忽、差错等引发的客户投诉,主要包括 ( )、电费电价、电能计量、()等方面。(出处:《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》)
4.90. 第90题重要服务事项报备范围:(因私人问题引起的经济纠纷、个人恩怨、用户不满司法判决或处罚结果,可能引 起的恶意投诉事项。(出处:《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》)
4.91. 第91题根据《国家电网公司供电服务标准》,编制原则:按照坚持( )的原则编制本标准,由供电产品质量标准、 服务渠道标准、服务项目标准和服务人员行为标准组成。
4.93. 第93题工单回复(回访):原则上每日( )及( )期间不得开展客户回复(回访)(出处:《国家电网有限公司 95598客户服务业务管理办法》)
4.94. 第94题国网客服中心受理客户查询咨询业务,包括那些?(出处:《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法 》)
4.95. 第95题 95598客户诉求业务包括投诉、举报(行风问题线索移交)、意见(建议)、( )、( )、( )。(出处:《国家 电网有限公司95598客户服务业务管理办法》)
4.96. 第96题国网客服中心主要负责以下工作:( )。(出处:《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》)
4.97. 第97题根据《国家电网公司供电服务标准》, 主动了解客户( ),为客户提供更便捷、更透明、 更温馨的服务,持续改善客户体验。
4.98. 第98题在工作中为更有效安抚客户情绪,我们提倡使用的话语是
4.99. 第99题 95598客户诉求业务是指通过95598电话、( )、短信等内部渠道,以及12398、公司巡视转办供电服务事件、 营销服务舆情等外部渠道受理的各类客户诉求业务。(出处:《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办 法》)
4.1. 第1题通过审核的重要服务事项,在95598业务支持系统界面上发布并滚动显示,全流程实行线上痕迹管理。( )((出处:《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》)
4.2. 第2题省营销服务中心、国网电动汽车公司应严格审核报备事项及材料质量,确保报备事项客观真实、资料准确详 实。( )(出处:《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》)
4.3. 第3题省客服中心应及时跟踪所报备事项进展,对已结束的报备事项,国网客服中心应在一个工作日撤销报备。 ()(出处:《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》)
4.4. 第4题客户资料颗粒度应尽量细化,包括受影响客户名称、联系方式、详细地址(小区、街道或村)、户号、设备 编号等信息。( )(出处:《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》)