4.151. 第151题 95598服务支持业务是指通过( )、知识管理、技术手段等方式,支撑95598客户诉求业务高效规范实施的业 务。(出处:《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》)
4.152. 第152题根据《国家电网有限公司供电营业厅运营管理规范(试行)》,营业厅应安排备班人员,营业期间不允许出 现空岗。遇有客户量突增、平均等候时间超过( )分钟等情况,应及时调配备班人员参与厅内服务。
4.92. 第92题客户通过95598网站、在线服务等渠道提交的线上办电申请,国网客服中心在该项业务处理时限到期前()内,自动生成催办工单,直接派发至供电所或营业厅。(出处:《国家电网有限公司95598客户服务业务管 理办法》)
4.1. 第1题客户服务过程中不应提倡的服务行为是( )。
4.2. 第2题客户抱怨是因为( )。
4.3. 第3题决定客户期望值的因素是( )。
4.4. 第4题根据《国家电网公司供电客户服务提供标准》,服务渠道包括( )。易(出处:《国家电网公司供电客户服务提供标准》5. 1. 3)
4.5. 第5题以下哪些电费收交常见错误。
4.6. 第6题不准违反首问负责制,接待过程中要做到( ):
4.7. 第7题下列情形不得开具专用发票。( )
4.8. 第8题不符合规定的发票包括。( )
4.9. 第9题客户表示收到费控调试相关短信但自己没有办过费控,可能开通费控的原因有( )。
4.10. 第10题客户来电投诉供电公司抄表人员连续两次抄表周期抄见示数为0(系统显示为普通抄表器),经调查因载波抄 表采集不稳定,造成连续两个周期未采集到数据。抄表员两次抄表周期去现场抄表时,因现场无人无法抄表 ,后未采取任何措施造成本次投诉的。抄表员应( )可避免该投诉发生。
4.11. 第11题客户在供电所缴纳电费时工作人员拒收现金,供电所员工以近期无客户采取现金的方式缴费无钱找零为由告 知客户只能刷卡缴费,引起客户投诉。以下哪些应变服务可有效避免投诉()。
4.12. 第12题以下哪些催缴费行为,可能引发投诉。