4.13. 第13题某客户至当地营业厅缴费,发现电费未下发,经查询得知该户前期都是单月抄表,经系统抄表周期已调整为 “双月”,故当月未抄表发行,客户认为供电企业未告知擅自更改抄表周期(实际已在小区内部张贴通知单 ),造成客户需多次往返引发投诉。营业厅工作人员应做到( )可避免该类投诉发生
4.14. 第14题客户为商铺租户来电反映近3次抄表数据数据为0,经核实该表计安装在商铺内,2016年11月至2017年3月期间 商铺门闭无法见表抄表,工作人员已按规定贴抄表通知书于门上,同时根据营销系统内电话多次联系房东,房东表示需要时会联系抄表员上门抄表。虽因客户及房东自身原因,但抄表员听之任之,未做到( )导致 连续3个抄表周期未抄表引发投诉。
4.15. 第15题以下哪些抄表方式视为手抄。( )
4.16. 第16题在为客户签订费控协议时有义务告知客户( )。
4.17. 第17题下列对居民客户催费及欠费停电工作流程描述正确的是( )。
4.18. 第18题有关临时用电客户能开具增值税发票办理事宜,下列说法正确的是( )。
4.19. 第19题客户资料颗粒度应尽量细化,包括( )等信息。(出处:《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》 )
4.20. 第20题客户投诉包括( )。(出处:《国家电网公司95598客户服务业务管理办法》)
4.21. 第21题营业厅人员服务态度涉及言语、肢体行为,对客户诉求表现不耐烦,对客户诉求(),对客户冷言冷语,使 用()用语回复客户,服务中存在()行为,威胁、侮辱客户,与客户争吵、谩骂,应归为此类投诉。
4.22. 第22题重要服务事项报备范围:配合军事机构、司法机关、县级及以上政府机构工作,需要采取停限电或限制接电 等措施影响供电服务的事项。包括( )。(出处:《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》)
4.23. 第23题以下哪些报备范围属于符合报备范围的,国网客服中心做好客户服务解释工作并以咨询工单办结,不再派发 新工单。( )(出处:《国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法》
4.24. 第24题临时用电期限由客户按( )三个档次选择与供电企业约定。
4.25. 第25题金融票据的传递工作应( ),并及时准确在票据登记簿上记录票据的传递过程,金融票据应在当日送交财务 部门,当日无法送交财务的票据应及时存放于供电营业厅(所)专用保险箱(柜)内,于( )完成送交
4.26. 第26题现金收入原则上应于收款当日缴存( ),对于确实无法缴存银行的现金,应及时存放于( )保管,于次日解缴银行,并做好台账记录,不得以任何名义和方式截留或转存
4.27. 第27题根据财务制度规定,发票应怎样保管