4.95. 第95题服务的质量和运营的过程是通过小事和细节来构成与体现的。

4.96. 第96题对于客户意见,各级服务人员应高度重视、认真办理,第一时间调查核实,确保办理到位。

4.97. 第97题临下班时,若下班时仍有等候办理业务的客户,可以礼貌地告知客户次日再来办理。

4.98. 第98题对于重大服务事件,各单位可通过短信的方式传递信息,及时处置,最大限度降低服务风险,事后应按照要 求完善相关流程。

4.99. 第99题地市级政府有关部门(单位)查实属供电部门主观责任,并被地市级政府有关部门(单位)行政处罚的供电 服务质量事件属重大供电服务事件。

4.100. 第100题各省公司、国网客服中心应建立重大服务事件的快速反应机制,制定应急预案,协同联动,跟踪督办事件处 理进度。

4.101. 第101题地市级新闻媒体等曝光属供电部门主观责任并产生影响的供电服务质量事件属较大供电服务事件。( )

4.102. 第102题《员工服务“十个不准”》是公司对员工服务行为规定的底线,是不能逾越的“红线”。

4.103. 第103题在向客户提问时要尽可能地站在公司利益的立场上提问。

4.104. 第104题在与客户沟通过程中应将“但是⋯⋯”改成“不过⋯⋯”

4.105. 第105题客户希望接待他的服务人员具有相应的专业知识, 而不仅仅只是有好的服务态度。

4.106. 第106题国家电网公司员工服务“十个不准”要求:不准接受客户吃请和收受客户礼品、礼金、有价证券等。

4.107. 第107题国家电网公司员工服务“十个不准”要求:不准无故拒绝或拖延客户用电申请、增加办理条件和环节。

4.108. 第108题国家电网公司员工服务“十个不准”要求:不准营业窗口擅自离岗或做与工作无关的事。

4.109. 第109题实施“员工服务规范管理行动”,是指客户服务主动热情、有礼有节,保持良好仪容仪表,使用普通话,服 务用语规范,窗口、抢修等服务人员着装统一。