4.110. 第110题客户提出的要求与政策法律法规相抵触时,要向客户说明情况,争取客户的理解和谅解。
4.111. 第111题对客户的承诺只要大部分情况下能遵守就行。
4.112. 第112题如果某个客户过去所接受过的服务是非常优质的,那么他对供电服务的要求也会更高。
4.113. 第113题供电营业区内的供电营业机构,对本营业区内的用户有按照国家规定供电的义务,不得违反国家规定对其营 业区内的申请用电的单位和个人拒绝供电。
4.114. 第114题真诚的微笑是打开客户心门的最好钥匙。
4.115. 第115题对于客户留言不是反映诉求而是不相关的文字内容,可以不予答复。
4.116. 第116题当客户的要求与政策、法律、法规及本企业制度相悖时,应向客户据理力争,明确告知客户无法办理。
4.117. 第117题客户首先询问的服务人员,要询问、了解客户需求,如果客户要办理的业务不对口,要告知客户不在自己的 职责范围内,让客户自己去找其他班组或其他人员。
4.118. 第118题对于客户通过其它渠道反映的各类需求, 各级服务人员也应高度重视、 认真办理, 坚决杜绝客户因需求得不到响应或沟通解释不到位再次向 95598 反映甚至投诉的情况。
4.119. 第119题《江苏省电力公司营业窗口服务人员职业道德规范》中,“文明礼貌”的含义是接待客户讲究文明礼貌,使 用文明服务用语,态度和蔼,满足客户所有要求。
4.120. 第120题《江苏省电力公司营业窗口服务人员职业道德规范》中,“规范服务”的含义是熟悉业务流程,掌握服务标 准,优化服务方式,以专业高效赢得客户满意。
4.121. 第121题临下班时,对于正在处理中的业务应照常办理。
4.122. 第122题服务态度经常比服务技巧或专业知识更重要。
4.123. 第123题跟客户沟通时应尽量用生活化的语言,避免使用生僻难懂的专业术语。
4.124. 第124题处理客户抱怨的时候要先处理情感再处理事情。